Şirkətinizin AI strategiyası iclasında heç kimin müzakirə etmədiyi bir məqam var: mövcud müştəriləriniz AI xüsusiyyətləri təqdim etməzdən əvvəlki sürətlə itirir. Bəzi hallarda, daha sürətlə. Komandanızın AI yol xəritəsinə sərf etdiyi enerji, artıq sahib olduğunuz müştəriləri saxlamağa sərf olunan büdcədən, diqqətdən və işçi sayından birbaşa çıxır. Mən bunu öz komandamda gördüm.
On səkkiz ay əvvəl, CEO'muz bütün işçilərlə görüşdə şirkətin “AI-öncə” olacağını elan etdi. Yeni xüsusiyyətlər. Yeni mövqe. Yeni qiymət kateqoriyası. Mühəndislik komandası üçün işçi sayı 40% artırıldı. Marketinqə yenilənmə büdcəsi ayrıldı. Satışa yeni təqdimat materialları verildi. Hamı enerjili idi.
Mən müştəri uğurunu idarə edirdim. Komandam heç nə almadı. CEO müştəri saxlama ilə maraqlanmırdı, çünki məhsulun daha yaxşı olacağını və bunun müştəriləri xoşbəxt edəcəyini düşünürdü. Sadə hesablamalar. Altı ay sonra, AI xüsusiyyətlərini təqdim etdik. Onlar həqiqətən yaxşı idi. İstifadə artdı. Mətbuatdan müsbət rəylər gəldi. Yeni müştəri qazanılması 20% artdı. Lakin xalis gəlir saxlama 108%-dən 94%-ə düşdü. O il $2.8M yenilənmə itirdik. Məhsul pis olduğu üçün deyil, çünki hər kəs gələcəyi qurarkən, heç kim indiki vəziyyətə diqqət yetirmirdi.
AI xüsusiyyətləri məhsulunuzu yaxşılaşdırır, amma fərqindəliyinizi artırmır. Aydın olmaq istəyirəm: AI xüsusiyyətlərinə qarşı deyiləm. Göndərdiyimiz xüsusiyyətlər dəyərli idi. Müştərilər onları bəyəndi. Amma itirmə problemi məhsulun kifayət qədər yaxşı olmadığından demək olar ki, heç vaxt baş vermir. Müştərinin dünyasında bir şey dəyişdi və siz bunu fərq etmədiniz. Məhsulunuzu alan şəxs, artıq sizin kateqoriyanı əhatə etməyən bir vəzifəyə yüksəldi. Maliyyə direktoru yeni alış fəlsəfəsi gətirdi və 100K-dan yuxarı olan hər bir satıcını nəzərdən keçirdi. Rəqib sərt bir Q4 kampaniyası keçirdi və ilk üç 20 müştərinizdən birinə POC daxil etdi. Müştərinizin mühəndislik komandası 90 gün ərzində 30 aşağı prioritetli dəstək bileti təqdim etdi, çünki demək olar ki, işləyən bir inteqrasiyaya qarşı səbrlərini yavaş-yavaş itirirlər. Bunların heç biri məhsul istifadə panelində görünmür. Bunların heç biri daha yaxşı AI xüsusiyyəti ilə həll olunmur. Bunlar sizin CS komandanızın izləmədiyi sistemlərdə baş verən insan tərəfli problemlərdir.
“AI-öncə” olmanın gizli saxlama vergisi
AI dönüşü zamanı əslində baş verənlərə nəzər salsam, $20M ilə $80M ARR arasında olan ondan çox SaaS şirkətində gördüyüm bir nümunə tapdım. AI-öncə olmaq, heç kimin büdcələşdirmədiyi üç spesifik saxlama riski yaradır. Birinci risk: diqqətin yenidən bölüşdürülməsi. Ən yaxşı məhsul menecerləriniz AI komandasına keçir. Mühəndis resurslarınız yeni xüsusiyyətlərə yönəldilir.
